Banken- und Börsenlexikon

«Die Kundenpflege ist zu einem zentralen Instrument geworden»

Als Managing Partner der Swiss CRM Institute AG zeichnet René Meier u.a. für das Swiss CRM Forum verantwortlich. Zudem ist er Veranstalter des Finance Forums, der grössten Veranstaltung für Banken und Versicherungen in der Schweiz.

In westeuropäischen Ländern erkennt man heute einen heranwachsenden CRM-Boom. Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass Customer Relatioship Management für die Entwicklung des Unternehmens wichtig ist. Dennoch herrscht in der Schweiz immer noch eine grosse CRM-Servicewüste. Gerade kleine und mittlere Unternehmen, insbesondere in der Industrie, haben den Sinn und Zweck von CRM noch nicht erkannt. Das Nachholpotenzial ist riesig.

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Was verstehen Sie unter dem Begriff CRM?

René Meier
Customer Relationship Management CRM ist eine unternehmerische Grundhaltung. In der Praxis verbindet es gelehrte Marketingtheorien mit moderner Technologie. Mit professionellem CRM pflegen wir unsere Geschäftsbeziehungen und bauen diese aus. Die Kundenpflege ist heute zu einem zentralen Instrument geworden.

Ist CRM für jedes Unternehmen ein MUSS? Was kennzeichnet ein Unternehmen, für das sich CRM besonders lohnt?

René Meier
CRM ist für jedes Unternehmen ein MUSS! Jedes Unternehmen muss die Beziehungen zu seinen Kunden pflegen und neue Beziehungen aufbauen. Je nach Branche und Unternehmensgrösse haben CRM-Pojekte eine unterschiedliche Ausprägung. Liegen beim Industrieunternehmen im B2B-Bereich die Schwerpunkte eher bei der klassischen Sales-Force-Automation, beispielsweise Lead- und Contact-Management, so sind bei Dienstleitungsunternehmen im B2C-Bereich Projekte im Bereich Kampagnen-Management und analytischem CRM aktuell, unter Einbindung der verschiedenen Vertriebs- und Partnerkanäle.

Wie professionell wird CRM in der Schweiz betrieben?

René Meier
Eine allgemein gültige Aussage ist schwierig. Deshalb bin ich sehr gespannt, was die, erstmals am Swiss CRM Forum präsentierte ZHW-Studie «CRM Trends 2007» zu diesem Thema aussagen wird. Meine subjektive Wahrnehmung ist jedoch die, dass in Grossunternehmen wie Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Airlines und auch im Einzelhandel seit vielen Jahren grosse Anstrengungen Richtung umfassendem CRM und Customer Experience Management unternommen werden. Das Thema CRM ist heute in den Konzernleitungen verankert. In vielen Fällen wurde die Position eines CRM- Verantwortlichen geschaffen.

Wer initiiert CRM-Projekte in Unternehmungen und wie lange dauert die Einführung bei Mittelständlern?

René Meier
Am besten funktioniert es, wenn der Inhaber, Verwaltungsrat oder der CEO ein solches Vorhaben initiiert. Dann erhält ein solches Vorhaben die notwendige Top- Management-Attention. Wie bereits festgestellt, gibt es eine breite Palette von CRM-Projekten. Vielleicht hilft ein Beispiel: Zurzeit bin ich in einem Projekt involviert, wo für ca. 40 Mitarbeiter eine CRM-Lösung evaluiert und eingeführt wird. Vom Projektstart bis zum Abschluss der Einführung wird ca. mit neun Monaten gerechnet. Doch Achtung: Bis sich die neue CRM-Kultur in einem solchen Unternehmen wirklich durchgesetzt hat, werden weitere zwei bis drei Jahre benötigt.

Welchen Tipp geben Sie Unternehmen, damit sie Sinn und Zweck von CRM besser verstehen?

René Meier
Am meisten lernt man von anderen Firmen, die bereits erste Schritte in diese Richtung unternommen haben. Mein Tipp: Besuchen Sie am 21. Juni 2007 das Swiss CRM Forum Zürcher Hallenstadion, wo 10 Praxisbeispiele präsentiert werden und wo über 50 Profis konkrete Antworten geben.

Wie sehen CRM-Lösungen in zehn Jahren aus?

René Meier
In zehn Jahren werden die Marketeers immer noch mit den gleichen Herausforderungen wie heute konfrontiert sein - nämlich, die eigene begrenzte Kreativität und der mangelnde Ideenreichtum. An Technologien fehlt es nicht. Entscheidend wird sein, mit welchen Geschäftsmodellen und Kommunikationsmassnahmen wir diese Technologien einsetzen. Der Mensch ist auch in Zukunft wichtiger als Software.

An wen richtet sich das Swiss CRM Forum am 21. Juni 2007?

René Meier
Primär richtet sich das CRM Forum an Unternehmer, Geschäftsführer, Führungskräfte aus dem Verkauf, Marketing und Kundendienst, sowie an IT-Experten und die Schweizer CRM Szene. Das Swiss CRM Forum ist ein Unternehmerforum, wo Wege und Strategien für nachhaltiges Unternehmenswachstum aufgezeigt und diskutiert werden.

Welches Highlight darf der Teilnehmer nicht verpassen?

René Meier
Der ganze Event ist ein einziges Highlight. Besondere Erwähnung verdienen die Keynote Referate, die Präsentation der ZHW-Studie «CRM Trends 2007», die Best Practice Beispiele und die Seminare unserer beiden Verbandspartner SDV und callnet.ch. Auch die Ausstellung mit 53 Anbietern ist ein riesiger Fundus für neue Ideen und spannende Gespräche.

Interview: Fidel Stöhlker, 04. Juni 2007

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